Ein Ordnerregal neben dem Bildschirm. So sah es bei einem Zulieferer im Mittelland aus, den ich im Frühling besucht habe. Auf dem Bildschirm lief das Kundenverzeichnis, im Regal standen die Ordner mit den Verträgen. Auf die Frage, welche Version stimmt, wenn beide voneinander abweichen, gab es drei Antworten von drei Personen. Der Inhaber sagte: das System. Die Sachbearbeiterin sagte: der Ordner. Der Aussendienst sagte: mein Kopf. Das ist kein Einzelfall. In fast jedem KMU, das ich kenne, gibt es diese drei Wahrheiten nebeneinander. Und in fast jedem KMU wird die Frage nach der Datenqualität gleich beantwortet: «Das müsste mal jemand aufräumen.» Jemand. Irgendwann. ## Chefsache heisst nicht Chefarbeit Stammdaten sind Chefsache, aber nicht Chefarbeit. Das Erste sagen alle und es stimmt. Wenn die Adresse falsch ist, geht die Rechnung an den falschen Ort. Wenn der Ansprechpartner seit zwei Jahren nicht mehr in der Firma ist, geht die Weihnachtskarte ins Leere. Wenn die Konditionen in drei Systemen unterschiedlich stehen, entscheidet der Zufall, was der Kunde bezahlt. Chefsache heisst aber nicht, dass die Geschäftsführung selber Adressen pflegt. Es heisst, dass die Geschäftsführung drei Dinge festlegt: wer pflegt, nach welchen Regeln und in welchem Rhythmus. Wer das nicht festlegt, delegiert die Datenqualität an den Zufall. Und der Zufall ist ein schlechter Mitarbeiter. ## Rollen: wer darf was Die einfachste Regel, die ich kenne: Für jeden Datensatz gibt es genau eine Person, die ihn verantwortet. Nicht ein Team, nicht eine Abteilung. Eine Person. Bei einem Kunden ist das in der Regel die Person, die den meisten Kontakt hat. Im Aussendienst der Betreuer, im Innendienst die Sachbearbeiterin, beim Grosskunden vielleicht der Inhaber selbst. Diese Person muss nicht alles selber eintippen. Aber sie muss wissen, dass sie gefragt wird, wenn etwas nicht stimmt. Und sie muss das Recht haben, Korrekturen anderer zurückzuweisen. Ohne diese Klarheit entsteht das, was ich «Vier-Augen-Niemand» nenne: Alle dürfen ändern, niemand ist schuld. Ein Betrieb mit 25 Mitarbeitenden hat das auf eine Liste gebracht. Eine Seite, drei Spalten: Datenart, verantwortliche Person, Stellvertretung. Die Liste hängt nicht an der Wand, sie liegt im System. Wer einen Kunden öffnet, sieht, wer zuständig ist. ## Regeln: was ist ein sauberer Datensatz Die zweite Frage ist unangenehmer als die erste. Was heisst überhaupt «richtig»? Ich habe Betriebe gesehen, in denen die Telefonnummer in vier Schreibweisen vorkommt und alle vier stimmen. Nur findet man den Kunden nicht, wenn man ihn sucht. Es braucht wenige Regeln, aber die müssen aufgeschrieben sein: - Firmenname exakt wie im Handelsregister, ohne Abkürzungen der Rechtsform im Suchfeld. - Telefonnummern international, ohne Leerschläge. - Pro Kunde mindestens ein Ansprechpartner mit Funktion und E-Mail. - Ein Feld für den Status: aktiv, ruhend, verloren. Nichts dazwischen. - Wer einen Datensatz anlegt, prüft zuerst, ob er schon existiert. Fünf Regeln. Mehr braucht ein KMU meistens nicht. Wichtiger als die Anzahl ist, dass sie in der Einarbeitung neuer Mitarbeitender vorkommen und nicht erst dann, wenn der erste doppelte Kunde auffällt. ## Rhythmus: der Termin, den niemand mag Datenpflege ist wie Zahnseide. Alle wissen, dass es sinnvoll ist. Kaum jemand macht es freiwillig. Deshalb braucht es einen Termin. Was in der Praxis funktioniert: einmal im Monat eine halbe Stunde, in der jede verantwortliche Person ihre zehn wichtigsten Kunden durchgeht. Stimmt die Adresse? Stimmt der Ansprechpartner? Gab es in den letzten drei Monaten Kontakt? Wenn nein, warum nicht? Diese halbe Stunde ist kein Verwaltungsakt. Sie ist die günstigste Kundenpflege, die ich kenne. Wer seine Kunden durchgeht, entdeckt die stillen Abgänge, bevor sie laut werden. Einmal im Jahr, meist im Januar, kommt die grosse Runde: Alle Kunden ohne Kontakt in zwölf Monaten werden angeschaut. Behalten, anrufen oder auf «ruhend» setzen. Ein Betrieb hat auf diese Weise von 1400 Kunden 600 als ruhend markiert. Die Zahl hat den Inhaber erschreckt. Die Übersicht danach hat ihn beruhigt. ## Wer haftet Die Frage im Titel ist ernst gemeint. Wenn niemand für die Daten verantwortlich ist, haftet am Ende die Geschäftsführung: für falsche Rechnungen, für verpasste Kündigungsfristen, für Datenschutzanfragen, die nicht beantwortet werden können, weil niemand weiss, wo die Daten liegen. Das revidierte Datenschutzgesetz hat diese Frage nicht neu gestellt, aber es hat sie teurer gemacht. Verantwortung lässt sich nicht an ein System delegieren. Ein System kann Regeln erzwingen, Pflichtfelder verlangen, Doppelte melden. Aber es kann nicht wissen, dass Herr Meier seit März pensioniert ist. Das weiss nur der Mensch, der mit Herrn Meier telefoniert hat. ## Der Anfang Wer heute anfangen will, braucht kein Projekt. Es reicht ein Blatt Papier mit drei Fragen: Wer ist für welche Daten zuständig? Welche fünf Regeln gelten? Wann ist der monatliche Termin? Wer diese drei Fragen beantwortet hat, ist weiter als die meisten. Das Ordnerregal beim Zulieferer steht übrigens noch. Aber es ist seit dem Sommer nur noch ein Archiv. Die Wahrheit liegt jetzt an einem Ort und es gibt eine Person, die dafür geradesteht. Wie ist das bei Ihnen gelöst? Wer pflegt bei Ihnen die Stammdaten und wer merkt es, wenn niemand es tut? Schreiben Sie mir über die Website oder auf LinkedIn. Ich antworte persönlich.