So erreichen Kunden viele KMU: über ein Sammelpostfach, das zwei, drei Personen nebenbei betreuen. info@, verkauf@, werkstatt@. Meistens geht das gut. Die Anfragen werden gelesen, irgendwer antwortet, das Tagesgeschäft läuft. Aber «meistens gut» hat einen blinden Fleck: Jede Anfrage, die liegen bleibt, ist ein Kunde, der wartet. Und niemand sieht es. ## Die unbequemen Fragen Drei Fragen bringen das Problem an den Tag, und ich stelle sie in Gesprächen gerne, weil die Reaktion so aufschlussreich ist: 1. Wie viele Kundenanfragen sind bei euch gerade offen? 2. Wie lange wartet die älteste davon schon? 3. Wer ist dafür verantwortlich, dass sie beantwortet wird? Wenn die Antwort «müsste ich nachschauen» lautet oder ein Achselzucken ist, dann fehlt nicht Personal und auch nicht Einsatz. Es fehlt Übersicht. Das Postfach zeigt E-Mails, aber es zeigt keine Verantwortung, keinen Status und keine Wartezeit. Es ist ein Briefkasten, kein Arbeitsinstrument. Das wird dann zum Problem, wenn jemand in die Ferien geht, krank wird oder kündigt. Die Kollegen sollen übernehmen und wühlen sich durch ein fremdes Postfach, in dem Gelesenes, Erledigtes und Vergessenes gleich aussehen. ## Vom Postfach zum Vorgang Moderne Service-Werkzeuge machen aus E-Mails nachvollziehbare Vorgänge. Der Unterschied klingt klein und ist gewaltig: - Jede Anfrage hat einen Status: neu, in Arbeit, wartet auf Kunde, erledigt. - Jede Anfrage hat eine zuständige Person, sichtbar für alle. - Die ganze Historie zu einem Kunden liegt an einem Ort, nicht in drei Postfächern. - Fällt jemand aus, übernimmt das Team ohne Archäologie. Und weil alles erfasst ist, sieht man zum ersten Mal Muster: Welche Fragen kommen ständig? Wo entstehen Wartezeiten? Welche Kunden melden sich auffällig oft? Das sind die Informationen, aus denen echte Verbesserungen entstehen. Wichtig ist mir dabei: Das ist längst keine Konzern-Infrastruktur mehr. Solche Werkzeuge sind heute in überschaubarer Zeit eingerichtet und kosten im Jahr weniger als ein einziger Kunde, der wegen schlechter Erreichbarkeit geht. ## Der ehrlichste Test kostet nichts Wer wissen will, ob es ihn betrifft, braucht keine Analyse und keinen Berater. Es reicht, ein paar Kunden zu fragen: Wie einfach ist es, bei uns eine Antwort zu bekommen? Die Rückmeldungen sind manchmal unangenehm. Aber sie sind der beste Business Case, den es gibt, denn sie kommen von den Menschen, um die es am Ende geht. Service ist der Teil der Kundenbeziehung, der nach dem Verkauf über die nächste Bestellung entscheidet. Er verdient mehr als ein Sammelpostfach.