Ein Telefon auf der Theke, daneben ein gelber Notizzettel. «Hr. Brunner, wg. Lieferung, zurückrufen.» Kein Datum, keine Nummer, kein Name dessen, der den Zettel geschrieben hat. Ich habe ihn an einem Dienstag bei einem Handelsbetrieb gesehen. Am Freitag lag er noch dort. Ob Herr Brunner je einen Anruf bekommen hat, weiss ich nicht. Ich vermute nein. «Ich rufe zurück» ist der häufigste Satz im Kundenkontakt. Und der am häufigsten gebrochene. ## Kein böser Wille Ich habe noch nie einen Mitarbeitenden getroffen, der bewusst nicht zurückruft. Der Zettel liegt da, weil die Person, die ihn geschrieben hat, in eine Sitzung musste. Dann kam ein Kunde an die Theke. Dann war Mittag. Dann hat jemand anderes den Zettel gesehen und gedacht, das erledigt schon der, der ihn geschrieben hat. Das Versprechen war ehrlich gemeint. Aber ein Versprechen ohne Träger ist keines. Und ein Zettel hat keinen Träger. ## Was der Kunde erlebt Aus Sicht des Kunden ist die Sache einfach. Er hat angerufen, weil er ein Problem hatte. Man hat ihm gesagt, jemand melde sich. Niemand hat sich gemeldet. Am nächsten Tag ruft er wieder an, erzählt alles nochmals, einer anderen Person. Beim dritten Anruf ist er verärgert. Beim vierten ruft er den Mitbewerber an. Was mich an dieser Kette beschäftigt: Das Problem selber war meist klein. Eine Lieferung, die zwei Tage später kommt. Eine Rechnung mit falscher Referenz. Der Kunde hätte das verstanden. Was er nicht versteht, ist das Schweigen. ## Das System hinter dem Versprechen Ein Rückruf ist eine Aufgabe. Eine Aufgabe braucht vier Dinge: einen Inhalt, eine verantwortliche Person, einen Termin und einen Ort, an dem sie steht, bis sie erledigt ist. Der gelbe Zettel hat einen Inhalt. Die anderen drei fehlen. Ich habe Betriebe gesehen, die das mit sehr einfachen Mitteln gelöst haben. Ein Handwerksbetrieb mit zwölf Leuten führt eine gemeinsame Liste: Wer hat angerufen, wann, worum geht es, wer ruft zurück, bis wann. Fünf Spalten. Jeder Anruf, der nicht sofort erledigt wird, kommt auf die Liste. Am Morgen schaut die Büroleiterin die Liste an und fragt nach, was älter als 24 Stunden ist. Das ist kein Werkzeug, das ist eine Regel. Das Werkzeug ist zweitrangig. Ich habe die gleiche Regel in einer Tabelle gesehen, in einem System, an einer Wandtafel. Alle drei haben funktioniert. Der Zettel neben dem Telefon hat nie funktioniert. ## Die Regel, die alles ändert Wenn ich nur eine Regel einführen dürfte, wäre es diese: Jedes Rückrufversprechen bekommt einen Zeitpunkt. Nicht «ich rufe zurück», sondern «ich rufe Sie bis morgen 11 Uhr zurück». Das verändert zwei Dinge. Erstens: Der Kunde weiss, wann er sich melden darf, wenn nichts kommt. Er muss nicht raten. Zweitens: Die Person, die das Versprechen gibt, überlegt kurz, ob sie es halten kann. Wer «bis morgen 11 Uhr» sagt, schaut auf die Agenda. Wer «ich rufe zurück» sagt, schaut nirgends hin. Und wenn es bis 11 Uhr nicht geht? Dann ruft man um 10 Uhr an und sagt das. Das ist auch ein Rückruf. Der Kunde will keine Lösung innert 24 Stunden. Er will wissen, dass jemand dran ist. ## Was der Chef sehen sollte In vielen KMU weiss die Geschäftsführung nicht, wie viele Rückrufe offen sind. Sie weiss es nicht, weil es keinen Ort gibt, an dem man es sehen könnte. Die offenen Rückrufe sind die stillste Kennzahl im Betrieb und eine der wichtigsten. Der Handelsbetrieb vom Anfang hat vor einem halben Jahr angefangen, die Anrufe zu erfassen. Im ersten Monat: 140 Rückrufversprechen, 31 davon nach drei Tagen noch offen. Der Inhaber hat die Zahl nicht geglaubt. Heute sind es im Monat noch etwa fünf, die länger als einen Tag liegen. Dafür hat er nichts gekauft. Er hat eine Liste eingeführt und morgens zehn Minuten hingeschaut. ## Der Zettel Ich mag gelbe Zettel. Sie sind schnell, sie sind ehrlich, sie kosten nichts. Aber sie taugen für Dinge, die man selber am gleichen Tag erledigt. Für ein Versprechen an einen Kunden taugen sie nicht. Ein Versprechen braucht einen Namen und ein Datum. Sonst ist es ein Wunsch. Wie viele Rückrufe sind in Ihrem Betrieb gerade offen? Wenn Sie die Zahl nicht kennen, ist das schon eine Antwort. Schreiben Sie mir über die Website oder auf LinkedIn, gern auch, wie Sie es gelöst haben. Ich antworte persönlich.