Der Servicetechniker stand vor der Maschine, der Werkzeugkoffer offen. Er erklärte dem Betriebsleiter des Kunden, warum das Lager alle drei Jahre gewechselt werden sollte. Ich stand daneben, weil ich den Hersteller einen Tag lang begleitet habe. Der Betriebsleiter sagte: «Das wusste ich nicht. Können Sie mir das für alle vier Maschinen offerieren?» Der Techniker sagte: «Da müssen Sie den Verkauf fragen.» Dann packte er zusammen. Der Verkauf hat den Betriebsleiter drei Wochen später angerufen. Der Auftrag war da schon anderswo. ## Der stille Umsatz In vielen produzierenden KMU macht der Service 20 bis 40 Prozent des Umsatzes aus. Wartung, Ersatzteile, Reparaturen, Schulungen, Nachrüstungen. Die Marge ist meist höher als im Neugeschäft, die Kunden sind schon da, der Bedarf ist planbar. Trotzdem wird der Service in den meisten Betrieben, die ich kenne, als Kostenstelle geführt und nicht als Geschäft. Das sieht man an kleinen Dingen. Der Verkauf hat Ziele, der Service hat Einsatzpläne. Der Verkauf sitzt in der Geschäftsleitung, der Service nicht. Der Verkauf kennt seine Umsätze pro Kunde, der Service kennt seine Stunden pro Auftrag. Beides ist nötig. Aber nur eines davon wird als Umsatzquelle behandelt. ## Wer den Kunden wirklich sieht Der Techniker vom Anfang ist im Jahr etwa 120 Mal bei Kunden. Der zuständige Verkäufer vielleicht 30 Mal. Der Techniker sieht die Maschine, den Zustand, die Auslastung, die neuen Mitarbeitenden, die nicht wissen, wie man die Anlage richtig bedient. Er sieht, dass die Konkurrenz eine Maschine in die Halle nebenan gestellt hat. Der Techniker sieht mehr vom Kunden als jeder andere im Betrieb. Und er schreibt es in den Rapport. Stunden, Material, Unterschrift. Was er sonst gesehen hat, bleibt in seinem Kopf. Nicht, weil er es nicht sagen will. Weil ihn niemand fragt und weil es keinen Ort gibt, an dem es stehen könnte. ## Drei Schritte, die ich gesehen habe Ein Hersteller von Verpackungsanlagen hat das in einem Jahr umgestellt. Nicht mit einem grossen Projekt, sondern mit drei Entscheidungen. 1. Der Rapport bekommt ein Feld: «Was habe ich gesehen, das der Kunde brauchen könnte?» Ein Satz reicht. Der Techniker entscheidet nicht, ob es ein Auftrag wird. Er meldet nur. 2. Jede Meldung geht innert zwei Arbeitstagen an den Kunden zurück. Als Offerte, als Anruf, als Hinweis. Nicht nach drei Wochen. 3. Der Service bekommt eine eigene Umsatzzahl, die monatlich neben dem Verkauf steht. Nicht als Konkurrenz, sondern als zweites Standbein. Nach einem Jahr: Serviceumsatz plus 18 Prozent, hauptsächlich Wartungsverträge und Nachrüstungen, die vorher niemand angeboten hatte. Der Techniker sagt, er habe nicht mehr Arbeit. Er habe nur ein Feld mehr im Rapport. ## Der Wartungsvertrag Das grösste ungenutzte Potenzial in den meisten KMU ist der Wartungsvertrag. Viele Betriebe bieten ihn an, wenige verkaufen ihn aktiv. Dabei ist er für beide Seiten das bessere Geschäft: Der Kunde hat planbare Kosten und weniger Ausfälle. Der Hersteller hat planbaren Umsatz und regelmässigen Kontakt. Der regelmässige Kontakt ist das eigentliche Argument. Wer zweimal im Jahr beim Kunden ist, weiss, wann die nächste Investition ansteht. Wer nur kommt, wenn etwas kaputt ist, erfährt es aus der Zeitung. ## Was der Service braucht Damit der Service zur Umsatzquelle wird, braucht er drei Dinge, die der Verkauf längst hat: eine Zahl, die ihn misst. Einen Platz am Tisch, an dem entschieden wird. Und einen Ort, an dem das steht, was er beim Kunden gesehen hat, sichtbar für den Verkauf. Das dritte ist das schwierigste, weil es die Grenze zwischen zwei Abteilungen berührt. In vielen Betrieben ist das Wissen des Technikers dem Verkauf schlicht nicht zugänglich. Nicht aus Absicht. Aus Gewohnheit. Der Rapport geht in die Fakturierung, der Verkäufer sieht ihn nie. Und der Techniker erfährt nicht, ob aus seiner Meldung etwas geworden ist. Wer diese beiden Wege öffnet, hat den grössten Teil der Arbeit getan. ## Die Frage Der Betriebsleiter, der die vier Maschinen offerieren wollte, hat den Auftrag an einen Mitbewerber vergeben, der schneller war. Der Techniker hat davon nie erfahren. Er hätte es gerne gewusst, sagt er. Er hätte beim nächsten Besuch gefragt, ob alles gut gelaufen sei. Wie gross ist der Serviceumsatz in Ihrem Betrieb und wer trägt dafür die Verantwortung? Wenn Sie die Zahl nicht auf Anhieb nennen können, ist das der erste Hinweis. Schreiben Sie mir über die Website oder auf LinkedIn. Ich antworte persönlich.