Die meisten CRM-Projekte scheitern nicht an der Software. Sie scheitern in den Sitzungszimmern, in denen sie geplant werden. Das Muster ist immer dasselbe, und ich habe es in grossen Konzernen genauso gesehen wie in Familienbetrieben: Am Anfang soll alles hinein. Jeder Prozess, jede Ausnahme, jede Auswertung, jedes Feld, das irgendjemand irgendwann brauchen könnte. Jede Abteilung meldet Wünsche an, keiner will später schuld sein, dass etwas fehlt. Nach Monaten Konzeptarbeit ist die Energie verbraucht, bevor sich der erste Verkäufer je eingeloggt hat. ## Der Umfang ist der Feind Wenn ich eine einzige Lehre aus all den Jahren weitergeben müsste, wäre es diese: Der Umfang ist der grösste Feind jedes Projekts. Nicht das Budget, nicht die Technik, nicht die Anbieter. Der Umfang. Jedes zusätzliche Pflichtfeld senkt die Wahrscheinlichkeit, dass es gepflegt wird. Jeder zusätzliche Prozess verlängert die Einführung. Jede Sonderlocke macht das System schwerer verständlich für die Menschen, die täglich damit arbeiten sollen. Und ein System, das nicht benutzt wird, ist wertlos, egal wie vollständig es konzipiert wurde. ## Klein anfangen heisst nicht billig denken Klein anfangen wird oft missverstanden als Sparübung. Das Gegenteil ist richtig: Es ist eine Frage der Disziplin. Die zentrale Frage lautet nicht «Was könnten wir alles brauchen?», sondern «Welche drei Dinge braucht das Team ab Tag eins wirklich?» Meine Erfahrung: Die Antwort ist fast immer dieselbe. - Kontakte und Firmen an einem Ort, aktuell und vollständig. - Verkaufschancen mit Status, damit klar ist, was in der Pipeline liegt. - Eine saubere Übersicht, wer wann was mit welchem Kunden besprochen hat. Nicht mehr. Alles andere darf später kommen, wenn das Team dem System vertraut und selbst merkt, was es zusätzlich braucht. Dann sind Erweiterungen keine Zumutung mehr, sondern erfüllte Wünsche. Das ist psychologisch ein völlig anderes Projekt. ## Eine Faustregel Für KMU habe ich eine einfache Faustregel: Wenn der Plan bis zum ersten produktiven Tag länger als drei Monate ist, ist meistens der Plan das Problem, nicht das Team und nicht die Software. Das heisst nicht, dass nach drei Monaten alles fertig ist. Es heisst, dass das Team nach wenigen Wochen mit einem nützlichen Kern arbeitet und das System im echten Alltag wächst statt auf Papier. Jede Woche produktiver Nutzung liefert mehr Erkenntnisse als ein Monat Konzeptarbeit. Ein CRM, das benutzt wird, schlägt jedes CRM, das perfekt geplant wurde. Das ist unbequem für alle, die Vollständigkeit lieben. Aber es ist der Unterschied zwischen Projekten, die Wirkung entfalten, und Projekten, über die man in zwei Jahren nicht mehr spricht.